Ελληνική εξυπηρέτηση... χωρίς πολλά χαμόγελα

[poukis]

Έξι λεπτά παρά… ένα δευτερόλεπτο χρειάζεται να περιμένει κανείς κατά μέσο όρο σε μια ουρά στη χώρα μας προτού εξυπηρετηθεί σε μια σειρά από καταστήματα και υπηρεσίες, μεταξύ των οποίων σούπερ μάρκετ, fast food, τράπεζες και ταχυδρομεία, σύμφωνα με πανευρωπαϊκή έρευνα για τις ουρές και την εξυπηρέτηση των καταναλωτών.

Όταν μάλιστα ξεπεράσει κανείς τον σκόπελο της ουράς, βρίσκει εξυπηρετικούς υπαλλήλους, χωρίς όμως διάθεση για πολλά χαμόγελα. Η σχετική έρευνα οργανώθηκε από τον ευρωπαϊκό βραχίονα της Ένωσης Εταιρειών Μυστικών Αγορών (MSPA*) με στόχο να αξιολογήσει την εξυπηρέτηση των καταναλωτών στις ουρές.

Μυστικοί αγοραστές-ερευνητές ή αλλιώς mystery shoppers σε 24 ευρωπαϊκές χώρες μπήκαν σε 2.000 ουρές για τις ανάγκες της έρευνας, προκειμένου να αξιολογήσουν την εικόνα της εξυπηρέτησης που επιφυλάσσουν έντεκα διαφορετικοί τύποι καταστημάτων: οι τράπεζες, τα ταχυδρομεία, τα σούπερ μάρκετ, τα παντοπωλεία, οι κάβες, τα fast food, τα φαρμακεία, οι σταθμοί λεωφορείων και τρένων, τα καταστήματα ένδυσης και τα εμπορικά κέντρα.

Η χώρα μας βρίσκεται κάτω από τον μέσο όρο αναμονής στις 24 χώρες της έρευνας, ο οποίος ξεπερνά τα 10 λεπτά. Πέρα από τον χρόνο αναμονής στις ουρές, οι μυστικοί αγοραστές αξιολόγησαν επίσης τη συμπεριφορά των υπαλλήλων όταν έφταναν στο γκισέ, αλλά και τα χαμόγελά τους. Στη χώρα μας το 90% των υπαλλήλων χαιρέτισε τους mystery shoppers όταν ήρθε η σειρά τους, μόλις όμως το 48% χάρισε μαζί και ένα χαμόγελο. Πάντως σε ποσοστό 90% οι έλληνες υπάλληλοι χαρακτηρίστηκαν εξυπηρετικοί.

Οι ποιοτικοί και ποσοτικοί δείκτες έχουν βελτιωθεί για τη χώρα μας σε σχέση με την προηγούμενη έρευνα που εκπονήθηκε το 2008, υπάρχουν όμως μεγάλα περιθώρια βελτίωσης. Τότε χρειαζόταν να περιμένει κανείς 13,72 λεπτά σε μια ουρά κατά μέσο όρο, ένα 88,9% των υπάλληλων ήταν εξυπηρετικό, ενώ μόλις 33,3% είχε χαμογελάσει στους μυστικούς αγοραστές.

 

Ποια η γνώμη σας για την εξυπηρετηση στα ταμεια η γενικώς σε καταστήματα????

[alcyon]

Εγώ ξέρω πως... αν τους χαμογελάμε εμείς πρώτοι... κι αυτοί ανταποκρίνονται αντίστοιχα.

Αν τους κάνουμε κάποιο σχόλιο που δείχνουμε ότι κατανοούμε την κούρασή τους, λένε κι αυτοί μια καλή κουβέντα.

Αν έχουν τσακωθεί με τον προηγούμενο στην ουρά, ένα χαμόγελο δικό μας θα είναι πραγματικά χαλαρωτικό για εκείνους. Ίσως και ένα σχόλιο που να δείχνει πως δε χρειάζεται να δίνουμε και σημασία στα λόγια των άλλων (ειδικά όταν φταίει ο μπροστινός με την αγένειά του).

 

Εντάξει... δεν πιάνουν σε όλους, αλλά σε ένα πολύ μεγάλο ποσοστό.

 

Αξίζει τον κόπο....

[poukis]

εκτός εάν η "ξινίλα" είναι μέσα στο αίμα τους...και ότι και έαν κάνεις υπάρχει ξινίλα!!

[Dimitra83]

εγω ρε παιδια γιατι οποτε παμε ελλαδα κ πηγαινω στην τραπεζα να κανω αναλληψη απο βιβλιαριο περιμενω 10 ωρες?με ενα νουμερο σε χαρτακι?μια φορα πηρα το 453 κ ειχε το 211 το θυμαμαι ΣΤΑΝΤΑΡ! αφου πηγαμε ηπιαμε καφε γυρισαμε κ ακομα ειχε αλλα ποσα ατομα!πανω απο 1 ωρα δηλαδη ειχε περασει!ελεος!

[poukis]

εγω ρε παιδια γιατι οποτε παμε ελλαδα κ πηγαινω στην τραπεζα να κανω αναλληψη απο βιβλιαριο περιμενω 10 ωρες?με ενα νουμερο σε χαρτακι?μια φορα πηρα το 453 κ ειχε το 211 το θυμαμαι ΣΤΑΝΤΑΡ! αφου πηγαμε ηπιαμε καφε γυρισαμε κ ακομα ειχε αλλα ποσα ατομα!πανω απο 1 ωρα δηλαδη ειχε περασει!ελεος!

 

ιδίως εάν πας Εθνική τράπεζα!!!

[Dimitra83]

ιδίως εάν πας Εθνική τράπεζα!!!

 

εκει παω!!!κ να πεις οτι δουλευουν ολοι!με 100 ατομα στην ουρα εχει 2 ταμεια!τα αλλα 2 θα ειναι κλειστα κ δε θα ειναι κανενας κ τα υπολοιπα 2-3 θα ειναι κλειστα αλλα απο πισω οι υπαλληλοι θα πινουν καφε θα τρωνε η θα μιλανε στα τηλ!!

[rrrrr]

εγω ρε παιδια γιατι οποτε παμε ελλαδα κ πηγαινω στην τραπεζα να κανω αναλληψη απο βιβλιαριο περιμενω 10 ωρες?με ενα νουμερο σε χαρτακι?μια φορα πηρα το 453 κ ειχε το 211 το θυμαμαι ΣΤΑΝΤΑΡ! αφου πηγαμε ηπιαμε καφε γυρισαμε κ ακομα ειχε αλλα ποσα ατομα!πανω απο 1 ωρα δηλαδη ειχε περασει!ελεος!

 

μαλλον θα ειχες παει στην Εθνικη και μαλιστα πρωτη του μηνος που πανε ολοι οι συνταξιουχοι να παρουν την συνταξη....δεν εμπιστευονται τα ΑΤΜ βλεπεις!!!!!

[poukis]

εκει παω!!!κ να πεις οτι δουλευουν ολοι!με 100 ατομα στην ουρα εχει 2 ταμεια!τα αλλα 2 θα ειναι κλειστα κ δε θα ειναι κανενας κ τα υπολοιπα 2-3 θα ειναι κλειστα αλλα απο πισω οι υπαλληλοι θα πινουν καφε θα τρωνε η θα μιλανε στα τηλ!!

 

αστα να πάνε!!έχει άτομα σε γραφεία οι οποίοι κάθοντε σε ένα γραφείο και πολλές φορές γελάω γιατι τους βλέπω ότι μαλλον δεν έχουν αντικειμενο εργασιάς και κάθοντε βαριεστημένα περιμένοντας να σχολάσουν!!

[mariantinos]

Απο προσωπική μου πείρα,τους πιο ξινουσ υπαλλήλους τους συναντάω στο σούπερ μάρκετ!ω ναι ιδιωτικοί κ όχι δημόσιοι υπάλληλοι!μιλάω για όλα τα σούπερ μάρκετ κ όχι για κάποιο συγκεκριμένο.

Παντού σ OΛOYΣ τους τομείς θα βρεις χαμογελαστούς ή όχι ανθρώπους.

Την ΠAPAΣKEYH πηγα σ ENA μαγαζί να πάρω κάτι π χρειαζόμουν.το μαγαζί το δουλεύει η ιδιοκτήτρια του.ήταν περίπου 12μεσημέρι.παίρνω

Αυτό π θέλω κ της δίνω 50ευρώ.κ γυρίζει κ μου λέει

ΓΙΑ ΝΑ ΤΟ ΧΆΛΑΣΕΊΣ HPΘEΣ;;;

Ήθελα απλά να της το ΠETAΞΩ στα μουτρα κ να την βρισω αλλά...έκανα τουμπεκι!γιατί αυτό π ήθελα δεν υπάρχει πουθενά άλλου στην πόλη κ το χρειαζόμουν άμεσα!

Με EBAΛE να ΠAΩ να το χαλασω άλλου κ ΓYPIΣA πήρα αυτό π ήθελα...

[ladycat]

α τι μου θυμισες τωρα Σαββατο πρωι μολις εχω ανοιξει ταμειο στις 8:00 ακριβως στο ταμμειο μου εχω παγειο 150 ευρω οχιπαραπανω συνοικιακο μαγαζι κ ερχετε ενας τυπας κ περνει ενα γαλα που ειχε 1,20 κ μου βγαζει 200ευρω τον βλεπω του χαμογελαω κ του λεω σας το χαριζω το γαλα φυσικα τα πηρε ο τυπος στο κρανιο κ σηκωθηκε κ εφυγε δεν ειμαι τραπεζα να εχω να χαλασω πρωι πρωι 200ευρω ελεοσ ενα μινι μαρκετ ημουν